记者观察发现，消费者的网上投诉较多地集中于家装公司、建材超市、地板、瓷砖、洁具、散热器等，除了不少名不见经传的杂牌外，也不乏一些知名品牌，还有不少企业是黑榜上的常客。不过，大部分消费者并不是一遇到问题就到论坛上发帖“控诉”，而是几经周折商家仍不予解决问题“激怒”了消费者。

　　品牌厂商增设网络客服

　　伴随着网络投诉的日益流行，一种新的工作岗位在一些家居企业内应运而生。在消费者反映质量、服务问题的投诉类帖子里，出现了自称是被投诉企业客服人员的回帖，这在早几年是很少见的。

　　“您好！我是××公司客服部的工作人员，对于我们服务的不到位给您造成的不便我代表公司向您表示歉意……”多数企业客服人员看到消费者投诉后会留下这样的回复。记者注意到，起初这样做的企业并不多，很多网络投诉也是无疾而终，但一些重视品牌形象维护的企业，如立邦漆、欧派橱柜、箭牌卫浴、意风家具、TATA木门等等，较早地培养起了专门在网络上“盯梢”的客服专员。

　　实际上，在及时应对来自网络的投诉方面，家电企业是先行者，如海尔，因而在家居企业客服人员的留言中，多少能看到海尔的影子。另一方面，越是注重品牌形象的企业，越是重视全方位的品牌维护，相反，越是没有品牌的企业，越是对各种投诉不闻不问。不过，一个大的趋势是，越来越多的企业开始关注来自网络的声音，纷纷设立了网络客服机构，其中最典型的是品牌家装公司。

编辑：陈玲